Case study 03 · Dystrybutor
Audyt zaczął się od sklepu, a skończył na rentowności kanałów
Dystrybutor artykułów konsumenckich. Własny sklep B2C, portal zamówieniowy B2B i sprzedaż na marketplace'ach.
Problem
Platforma z narastającą liczbą błędów, na której działał też portal B2B. Konflikt o stany magazynowe między kanałami. Rentowność sprzedaży na marketplace'ach nieznana - w praktyce ujemna.
Rozwiązanie
Pełny audyt technologii, przejęcie nadzoru nad wykonawcami i policzenie rzeczywistej rentowności każdego kanału z uwzględnieniem pełnych kosztów. Na tej podstawie - nowy model obsługi marketplace'ów.
Najważniejsza liczba
− → 15%+
kanały marketplace z ujemnej rentowności na ponad 15% marży
Punkt wyjścia
Wszystko było zlecone na zewnątrz - i nikt tego nie liczył
Firma miała komplet dostawców: agencję developerską do platformy i osobną firmę do obsługi marketplace'ów. Na papierze wszystko było obsłużone. W praktyce nikt po stronie firmy nie miał danych, żeby ocenić, czy którakolwiek z tych współprac się opłaca.
Platforma e-commerce z narastającą liczbą błędów; na tym samym systemie działał portal zamówieniowy dla partnerów B2B.
Konflikt o stany magazynowe: sprzedaż B2B wyczerpywała produkty rotujące najlepiej w kanale detalicznym.
Brak przejrzystości w tym, co zostało zlecone wykonawcy, co odebrane i za co zapłacono.
Rentowność sprzedaży w kanałach marketplace nie była liczona - pełne koszty kanału nigdzie się nie spotykały.
Działania w kanałach prowadzone bez spójnej polityki cenowej i reklamowej.
Zespół e-commerce nie miał kompetencji, by obsłużyć kanały samodzielnie - każda zmiana wymagała zewnętrznego dostawcy.
Przebieg
Co zrobiliśmy
Zaczęliśmy od zadania „popraw sklep”. Audyt pokazał, że sklep jest jednym z czterech problemów - i nie najdroższym.
Pełny audyt technologii
Historia i stan platformy, na której działał zarówno sklep, jak i portal B2B: co działa, co jest zepsute, czego brakuje, a co zostało dorobione i nigdy nie było używane. Wywiady ze wszystkimi działami korzystającymi z systemu - magazynem, handlem, marketingiem i obsługą klienta.
Jeden dokument z pełnym obrazem stanu technologii i listą priorytetów.
Przejęcie prowadzenia wykonawcy
Uporządkowaliśmy proces zlecania i odbioru prac: priorytetyzacja zgłoszeń, kryteria odbioru ustalane przed startem zadania, negocjacje zakresu, obsługa reklamacji i rozliczenia. Firma po raz pierwszy wiedziała, co dokładnie zamawia, kiedy to dostanie i według jakiego kryterium to odbierze.
Uporządkowany proces zlecania, odbioru i rozliczania prac developerskich.
Rachunek rentowności kanałów
Policzyliśmy wynik każdego kanału marketplace z uwzględnieniem pełnych kosztów - prowizji, wysyłki, procentu zwrotów i kosztu obsługi. Do tego momentu firma patrzyła na przychód. Po policzeniu okazało się, że kanały działają na minusie, a decyzja o zmianie modelu obsługi przestała być kwestią opinii.
Rekomendacja przeniesienia obsługi kanałów do wewnątrz, poparta liczbami.
Nowy model obsługi marketplace'ów
Zbudowaliśmy plan działania od nowa: polityka cenowa uwzględniająca pełny koszt kanału, zasady wystawiania ofert i budżet reklamowy. Przeszkoliliśmy zespół e-commerce do samodzielnej obsługi kanałów, a następnie uruchomiliśmy sprzedaż w kolejnym marketplace - już według nowego modelu.
Kanały obsługiwane wewnętrznie, na rentowności liczonej przed wystawieniem oferty.
Metoda
Jak liczyliśmy rentowność kanału
Większość firm patrzy na przychód z kanału i marżę na produkcie. To wystarcza we własnym sklepie, ale nie na marketplace - tam koszt kanału potrafi zjeść całą marżę, zanim ktokolwiek go policzy.
Ten sam rachunek stosujemy dziś w każdym projekcie dotyczącym sprzedaży wielokanałowej. Jest prosty. Rzadko bywa zrobiony.
Rachunek kanału, per zamówienie
Efekt
Co się zmieniło
15%+
marży w kanałach marketplace, wcześniej ujemna rentowność
200tys. PLN+
oszczędności na rezygnacji z zewnętrznej obsługi kanałów
+1 kanał
nowy marketplace uruchomiony już według nowego modelu
1 zespół
przeszkolony do samodzielnej obsługi wszystkich kanałów
Najcenniejszy efekt nie jest w tabeli: firma odzyskała zdolność oceny własnych dostawców. Zamiast opinii o współpracy ma rachunek, który da się przedstawić zarządowi.
Nazwa klienta i szczegóły objęte umową o zachowaniu poufności. Opis ograniczony do zakresu naszych prac i efektów.
Wiecie, ile realnie zarabiacie na każdym kanale?
Ten projekt zaczął się od zlecenia „popraw sklep”. Największe pieniądze leżały gdzie indziej i wyszły dopiero przy audycie. Dlatego każdą współpracę zaczynamy od sprawdzenia stanu faktycznego, a nie od realizacji zlecenia.